Inhalt
4. Zielsetzung,
Vorgehen und Zielerreichung
4.3. Anschubfinanzierung,
Vereinbarungen, Controlling
5. Besondere
Aufgabenschwerpunkte
5.1. Standardaufgabenkatalog,
Dienstleistungsangebot
5.4. „Landesweite
Zuständigkeit“
5.6. Infosystem /
Internetmandant
5.8. Pilotierung von
Zahlungssystemen
5.9. Budgetierung der
Bürgerämter
5.10. Qualifizierung, gebündelte
Aufgabenwahrnehmund (Allzuständigkeit)
1.
Zusammenfassung
Die
Senatsverwaltung für Inneres hat das mit dem Auftrag des Senats vom 4. April
1997 erwünschte Ziel erreicht, gemeinsam mit den Berliner Bezirken alle
notwendigen organisatorischen, informationstechnischen und finanziellen
Voraussetzungen zu schaffen, um Bürgerämter in den Bezirken einzurichten und
Bürgerinnen und Bürgern an allen Standorten gleiche Beratung und Bearbeitung
ihrer Anliegen anzubieten.
·
Das
Projektziel war, basierend auf den Erkenntnissen einer Vorstudie
(Machbarkeitsstudie) 60 Bürgerämter in Berlin einzurichten.
Die im Mai 2004 erreichte
Anzahl von 41 Standorten (unter Einbeziehung von Doppelstandorten kapazitär 55)
wird nach Planung und Zusage der Bezirke bis Jahresende 2004 auf 46 Standorte
(unter Einbeziehung von Doppelstandorten kapazitär 61) gesteigert werden. Auch
wenn die Zahl der Anlaufstellen in den Bezirken zwischen fünf und drei
differiert, ist im Ergebnis am Bundesvergleich orientiert eine ausreichende Anzahl
von Anlaufstellen für Bürgerinnen und Bürger geschaffen worden.
·
Projektauftrag
war die Umsetzung des § 37 Abs. 4 Bezirksverwaltungsgesetz (BezVG). Hiernach
sollen in den Bürgerämtern die hauptsächlichen, in den Bezirksverwaltungen
nachgefragten Dienstleistungen zusammengefasst und wenn möglich abschließend
bearbeitet werden. Zusätzliche Behördengänge sollen vermieden werden.
Leistungsbreite und -tiefe aller in den Bürgerämtern angebotenen Dienstleistungen
sind gemeinsam mit den Bezirken ausgewählt und beschrieben worden und stehen an
allen Arbeitsplätzen dokumentiert im Infosystem zu Verfügung. In der
praktischen Umsetzung gibt es jedoch noch deutlich Ungleichgewichtigkeiten in
den Bezirken. Deshalb entwickelt gegenwärtig eine Arbeitsgruppe der Bezirke
unter Beteiligung der Senatsverwaltung für Inneres und für Finanzen sowie des
Landeseinwohneramtes Berlin gemeinsam mit der Deutschen Hochschule für
Verwaltungswissenschaft Speyer und der KGSt Qualitätsstandards und -indikat-oren,
die zugleich auch Grundlage für das Budgetierungsmodell bilden sollen.
·
Alle
bürgerrelevanten Informationen zu den derzeit in den Bürgerämtern angebotenen
94 Dienstleistungen sind im Infosystem für das Internet aufbereitet und werden
in diesem Jahr im Verwaltungsführer bei berlin.de eingestellt.
·
Noch
während des Projektverlaufes wurden die (Mindest-) Öffnungszeiten berlinweit
von ursprünglich zum Teil nur 19 auf zunächst 30 und inzwischen mindestens 31
Wochenstunden (plus Mittwochs Sprechstunde nach Vereinbarung) vereinheitlicht
und ausgeweitet.
·
Ca.
Dreiviertel aller mehr als 700 Beschäftigten wurden bisher ergänzend für eine
gebündelte Aufgabenwahrnehmung (Allzuständigkeit) qualifiziert. Damit ist
sichergestellt, dass in allen Bürgerämtern aufgabenverzahnt, d.h.
Mehrfachanliegen „aus einer Hand“ bearbeitet werden können. Tatsächlich kommt
es jedoch zu unterschiedlichen Leistungsangeboten in den einzelnen
Bürgerämtern, die kurzfristige Lösungen erforderlich machen. Dies gilt auch für
die angestrebte einheitliche Vergütung der Sachbearbeiter/innen nach Vgr. V C BAT.
·
Im
Projektverlauf wurden die Auswirkungen der Bezirksfusion und die Abschichtung
der Meldeangelegenheiten vom Landeseinwohneramt in die Bezirke berücksichtigt.
·
Zusammenfassend
ist festzustellen, dass der Entwicklungsstand der bezirklichen Bürgerämter
unterschiedlich ist und aus Sicht der Senatsverwaltung für Inneres eine z.T.
noch stärkere Priorisierung in der jeweiligen bezirklichen Arbeit erforderlich
macht.
2.
Vorbemerkung
Die
Senatsverwaltung für Inneres nimmt den Projektabschluss zum Anlass, dem
Abgeordnetenhaus abschließend zu berichten. Die Senatsverwaltung für Inneres
hat dem Parlament zuvor regelmäßig über den Projektfortschritt berichtet.
Zuletzt erfolgten am 12. Februar 2004 im Ausschuss für Verwaltungsreform und
Kommunikations- und Informationstechnik eingehende Erörterungen auf Grundlage
der Mitteilung – Zur Kenntnisnahme – Bürgernahe Dienstleistungen in der
Verwaltung (1) Eckwerte für die weitere Entwicklung der Bürgerämter in Berlin –
Drsn Nr. 15/777 und 15/883 - 2. Zwischenbericht – Drs. 15/2154 vom 17.10.2003
und des ergänzenden Schreibens „Bilanz und Neuausrichtung des Projektes
Bürgerdienste“ vom 6. Februar 2004.
Der jetzt vorgelegte Abschlussbericht konzentriert
sich auf
·
eine
Zusammenfassung notwendiger Hinweise zur Auftragslage und Zielsetzung,
·
den
Grad der Zielerreichung,
·
die
Darstellung besonderer Problemlagen, Aufgabenstellungen und Lösungen
·
den
Stand der Umsetzung des Eckwertebeschlusses
·
einen
Ausblick.
Status,
Funktionsfähigkeit und Qualität der Bürgerämter unterlagen bereits während der
Aufbauphase regelmäßig der kritischen Begleitung durch die öffentlichen Medien.
Zuletzt wurden die Bürgerämter verschiedenen Tests verwaltungsexterner
Einrichtungen unterzogen. Die sich daraus ergebenden Erkenntnisse, soweit diese
nicht schon im Bericht unter Tz. 5, „besondere Aufgabenschwerpunkte“ behandelt
sind, werden im Rahmen der Folgeaufträge , Tz. 6, „Ausblick“, durch die
jeweiligen Linienverantwortlichen in den Bezirken und der Leitstelle des
Landeseinwohneramtes ihre Berücksichtigung finden.
3.
Auftrags-
und Ausgangslage
Ein Ziel des Abgeordnetenhauses und des Senats von Berlin war Mitte der
neunziger Jahre, die Verwaltungsreform für die Bürgerinnen und Bürger erlebbar
zu machen und den Bürgerinnen und Bürgern die überwiegend nachgefragten
Verwaltungsdienstleistungen an einem Ort (One-Stop shopping) aus einer Hand (On
Face to the Customer) anzubieten. Als eine Maßnahme zur Zielerreichung war die
Errichtung von Bürgerämtern vorgesehen, die zudem in § 37 Abs. 4
Bezirksverwaltungsgesetz (BezVG) festgeschrieben wurde.
Zur Umsetzung
der Ziele hat der Senat mit Beschluss vom 04.04.1997 die Senatsverwaltung für
Inneres beauftragt, „ ... eine Projektgruppe einzurichten, die die Meldestellen
des Landeseinwohneramtes, die Bezirkseinwohnerämter und weitere bürgerbezogene
Einrichtungen dahingehend untersucht, welche Organisationsstruktur unter
Beachtung der Oberziele der Verwaltungsreform und der Kosten optimale Bürgerfreundlichkeit
realisiert.[...]“.
Die Senatsverwaltung für Inneres hat nach vorangegangener
Machbarkeitsstudie und fünfjähriger Projektlaufzeit den Auftrag des Senats
abgeschlossen und das Projekt Bürgerdienste am 31. Dezember 2003 beendet. Damit
wird diese Aufgabenerledigung voll in die jeweilige Linienverantwortung
überführt. Die konkrete Arbeit in den Bürgerämtern einschließlich des
Einhaltens der bisher in den Vereinbarungen über die Anschubfinanzierung
einvernehmlich definierten und vereinbarten Qualitätsstandards obliegt den
Bezirken. Die ggf. erforderliche landesweite Koordination der notwendigen
Weiterentwicklungen insbesondere bei der Umsetzung der Eckwertbeschlüsse
(Drsn Nr. 15/777 und 15/883) nimmt die Leitstelle Bürgerdienste im
Landeseinwohneramt Berlin vor. Die Senatsverwaltung für Inneres übernimmt dabei
weiterhin die Steuerung der Entwicklung gesamtstädtischer einheitlicher
Rahmenbedingungen für die Bürgerdienste.
Mit
der Bildung einer bezirklichen Arbeitsgruppe für die Weiterentwicklung von
Qualitäts- und Leistungsstandards und daraus abzuleitenden Organisationsstandards
der Bürgerdienste (siehe T.Z. 5.9, Budgetierung der Bürgerämter) auf der
Grundlage der Ergebnisse des Monitorings sind die Bezirke in der Verantwortung,
die sich daraus ergebenden finanzpolitischen Entscheidungen mitzutragen. Die
Bezirke haben selber über die Nutzung dieses Instruments entschieden. Die
Festlegung der Anforderungskriterien für die Budgetierung der Bürgerämter
schließt die weitere von den Bezirken zu tragende und von SenInn strategisch zu
begleitende Diskussion um Qualitätsstandards für die Arbeit der Bürgerämter
nicht aus, sondern fordert diese im Sinne eines kritischen Impulses heraus. Mit
der Bildung der bezirklichen Arbeitsgruppe und der Durchführung des
landesweiten Kundenmonitors ist die Möglichkeit gegeben, zu empirisch
fundierten und zukunftsorientierten Qualitätsindikatoren für die Arbeit der
Bürgerämter zu kommen. In diesem Prozess wird die Innenverwaltung eine strategisch
steuernde (Umsetzung des Eckwertebeschlusses) und das LEA eine koordinierende
Funktion übernehmen. Die von der bezirklichen Arbeitsgruppe entwickelten
Qualitätsaspekte für die Arbeit der Bürgerämter müssen Berücksichtigung finden
bei der Finanzmittelzuweisung (Neufestsetzung der Budgetierung).
4.
Zielsetzung,
Vorgehen und Zielerreichung
Die
Projektarbeit hatte insbesondere folgende Aufgabenstellung:
Einrichtung einer am
Bundesvergleich orientierten ausreichenden Anzahl von Bürgerämtern (dort 40.000
Einwohner pro Bürgeramt) als Anlaufstelle für Bürgerinnen und Bürger zur
möglichst abschließenden Identifikation und Behandlung von Mehrfachanliegen.
Hierzu war im Interesse der Beschäftigten und unter deren Einbeziehung und
Qualifizierung (zum sog. allzuständigen Einheitssachbearbeiter) ein Organisationsentwicklungsprozess
durchzuführen. Die Erfahrungen aus dem laufenden Verwaltungsreformprozess sowie
die Erkenntnisse des Projektes „Modellbezirksamt“ waren einzubeziehen. Damit
stand als aufbauorganisatorisches Modell eine „Front-Back-Office-Organisation“
in den Bezirken fest. Das abzuleitende Projektkernziel war folgerichtig die
Entwicklung des Front-Office-Bereichs, also des Bürgeramtes.
4.1
Standorte
Tatsächlich wurde bei der Bemessung der Anzahl der Bürgerämter für Berlin abweichend vom Bundesdurchschnitt eine um 20.000 höhere Richtgröße von 60.000 Bürgern pro Bürgeramt zu Grunde gelegt, da die Entlastungseffekte durch die prognostizierte zunehmende Nutzung des Internet- und künftiger Call-Center-Funktionalitäten (jetzt: Berlin-Telefon) sowie Effizienzsteigerungen durch Geschäftsprozessoptimierungen (u.a. auch mobile Dienste) bereits eingerechnet wurden. Im Ergebnis waren also 60 Bürgerämter in 12 Bezirken (fünf pro Bezirk) mit einer durchschnittlichen Personalausstattung von ca. 12 Dienstkräften pro Standort oder mehr als 20 Dienstkräften pro Doppelstandort einzurichten.
Terminliche
Verzögerungen bei der Zielerreichung haben sich auf Grund von Schwierigkeiten
bei der bürgernahen Standortauswahl, Anmietung oder dem Bau ergeben und sind
angesichts der Dimension und des Gesamtrealisierungszeitraumes beginnend ab
Fertigstellung aller Grundkonzepte von weniger als vier Jahren durchaus
vertretbar. Das anspruchsvolle Ziel wird
dennoch bis Ende 2004 mit 61 Bürgerämtern an 46 Standorten erreicht sein
4.2
Organisation
Mindestens
ebenso komplex wie die Einrichtung von ca. 720 Bürgeramtsarbeitsplätzen an 46
Standorten im gesamten Stadtgebiet war die inhaltliche Ausgestaltung der
Bürgerämter. Zunächst waren 23 Bezirke, später 12 Bezirke, und das
Landeseinwohneramt einzubeziehen und
ein gemeinsames Grundverständnis zu entwickeln, das letztlich in die
Organisationsrichtlinien eingeflossen ist. Die darauf aufsetzende eigentliche
Organisationsarbeit wurde auftragsgerecht grundsätzlich als moderierter Prozess
im Arbeitskreis Bürgerämter/Bürgerservice und seinen Arbeitsgruppen betrieben.
Dies gewährleistete zugleich eine hohe Akzeptanz der Arbeitsergebnisse bei den
Betroffenen.
Es sind in
Abstimmung mit den Bezirken u.a. folgende Handlungshilfen zu den Komplexen Organisation,
Personal und Technik erarbeitet worden:
·
Ratgeber
„Von der Bürgerberatung zum Bürgeramt - Erste Schritte für die Einrichtung von
Bürgerämtern -“,
·
Ratgeber
für die Standortplanung und -auswahl sowie
·
Ratgeber
für die Einrichtung und Ausstattung künftiger Bürgerämter,
·
Dienstleistungsstandards
in Umfang und Güte (Standardaufgabenkatalog), sowie schließlich
·
Mindest-
und Rahmenbedingungen für die Einrichtung und den Betrieb der Bürgerämter.
4.3
Anschubfinanzierung,
Vereinbarungen, Controlling
Zur finanziellen Absicherung des Vorhabens wurden in Umsetzung des entsprechenden Parlamentsauftrages
folgende Mittel für die Anschubfinanzierung zur Einrichtung der Bürgerämter
(rd. 4,94 Mio. €), die Qualifizierungsmittel für die bezirklichen Bürgeramtsbeschäftigten
(rd. 1,1 Mio. €) sowie die Mittel für die Konzipierung und
Entwicklung der IT-Unterstützung (Infosystem sowie Weiterentwicklungen; rd.
2,58 Mio. €) in Höhe von insgesamt rd. 8,62 Mio. € aus dem Einzelplan 05
der Senatsverwaltung für Inneres zur Verfügung gestellt. Die Bezirke haben sich
darüber hinaus mit Komplementärmitteln aus ihren Haushalten an der Realisierung
dieses Vorhabens beteiligt.
Mit allen 12 Bezirken wurden
zwischen Oktober 2000 und August 2001 jeweils bilaterale Vereinbarungen über
die Anschubfinanzierung für die Einrichtung von Bürgerämtern abgeschlossen, die
sowohl die Voraussetzungen für die Ausreichung der Mittel als auch die
jeweiligen Verpflichtungen (u.a. Zeit- und Maßnahmenplan,
Mindestöffnungszeiten, Standardaufgabenkatalog, Verpflichtung zur Mitarbeit an
der zentralen Beschaffung und Nutzung des Infosystems und Einführung von
bargeldlosen Zahlungsverfahren usw. sowie Zulieferungen zum halbjährlichen
Controlling) bei der Einrichtung der Bürgerämter fixierten.
Die
Controllingberichte wurden auch zur Ermittlung von Planungsabweichungen
genutzt. Wegen der durch den Hauptausschuss eingeforderten Beschränkung auf
wenige Merkmale hat es sich als zweckmäßig erwiesen, die Controllingergebnisse
und ggf. spezifische weitergehende Fragestellungen möglichst mit allen
politisch verantwortlichen Bezirksamtsmitgliedern und Leitungen der LuVs
Bürgerdienste zu erörtern. Diese Kontakte führten in sechs Fällen zu
Modifikationen der Vereinbarungen, die auch zu der Zielerreichung hinsichtlich der angestrebten Anzahl von 60
Bürgerämtern – allerdings mit zeitlicher Verzögerung um voraussichtlich bis zu
einem Jahr – beigetragen haben.
5
Besondere
Aufgabenschwerpunkte
Im Folgenden werden
besondere Aufgabenschwerpunkte sowie der jeweilige Realisierungsstand
dargestellt.
5.1 Standardaufgabenkatalog,
Dienstleistungsangebot
Nach Angaben
der Bezirke werden in den Bürgerämtern derzeit zwischen 13 und 18 der Standardaufgaben (Produktkatalog 7.0)
mit insgesamt 94 Dienstleistungen angeboten. Selten werden zusätzlich mehr als
zwei optionale Aufgaben angeboten. Beratungsdienstleistungen in Bürgerämtern über
Produkte anderer Fachbereiche wurden kaum durch eine anteilige Ressourcenverlagerung
„honoriert“. Daher ist eine abnehmende Bereitschaft erkennbar, im Interesse der
Bürgerinnen und Bürger zusätzliche Dienstleistungen zu erbringen, die dann aber
in den Bürgerämtern nicht budgetiert werden. Bei knapper werdenden finanziellen
und damit verbundenen personellen Kapazitäten konzentrieren sich die Bezirke
auf die „Pflicht“-Aufgaben. Eine aktuelle Übersicht ist in Anlage 5 beigefügt.
5.2 Öffnungszeiten
In der Projektarbeit wurde auch bei den Öffnungszeiten auf eine berlineinheitliche Gestaltung wert gelegt. Die im Jahr 2003 vereinbarten neuen Öffnungszeiten werden auch von allen Bezirken umgesetzt, d.h. es gibt zwei Spätsprechtage, 31 Wochenstunden Öffnungszeit einschließlich der Sprechzeiten mit Terminvergabe. Die Bezirke Lichtenberg und Marzahn–Hellersdorf gehen sogar darüber hinaus und bieten 2 bzw. 4 Std./Woche mehr an:
·
Lichtenberg
verlängert die Öffnungszeiten an den Spätsprechtagen bis 19 Uhr,
·
Marzahn-Hellersdorf öffnet jeweils eine Stunde früher, also
bereits um 7 Uhr bzw. um 10 Uhr.
Allerdings
zeigen Beobachtungen der Bürgerämter zuletzt ein unterschiedliches, möglicherweise
bezirks- oder ortsteilspezifisches Kundenbesuchsverhalten an verschiedenen
Standorten, das auch dazu führt, dass einzelne Bürgerämter häufig schon vor dem
Ende der jeweiligen Öffnungszeiten ihre tägliche Bedienkapazität erreicht haben. Dies führt wiederum zu
Einschränkungen für die betroffenen Bürgerinnen und Bürger. Um hier zu gesicherten
Erkenntnissen zu gelangen, ist die Durchführung eines landesweiten
Kundenmonitors vorgesehen. Er wird derzeit von den Bezirken gemeinsam mit der
Leitstelle Bürgerdienste im Landeseinwohneramt vorbereitet. Aufbauend auf Vorarbeiten
des Bezirks Marzahn-Hellersdorf, Amt für Bürgerdienste, wird dieser in allen
Bezirken in Form einer repräsentativen, komplexen Befragung der Bürgerinnen und
Bürger voraussichtlich im IV. Quartal 2004 durchgeführt. In diesem Zusammenhang
werden auch die Öffnungszeiten Gegenstand der Befragung sein.
5.3 Wartezeiten
Im
Projektverlauf haben sich die Wartezeiten der Bürgerinnen und Bürger
unterschiedlich entwickelt. Waren anfangs in den ersten Bürgerämtern eher kurze
Wartezeiten zu beobachten, haben sich die Wartezeiten mit der räumlichen
Integration der Meldestellen teilweise stark ausgedehnt. Die Meldestellen haben
ihre temporär hohen Wartezeiten mitgebracht. Der zur Bewältigung dieses
Problems vorher im Landeseinwohneramt praktizierte landesweite
standortübergreifende tagesaktuelle Personalausgleich kann nach erfolgter
Personalabschichtung auf Basis der Einwohnerzahlen (RdB-Beschluss) „nur“ noch
teilweise bezirksweit vorgenommen werden. Zur Lösung des grundsätzlichen
Problems einer bedarfs- und qualitätsgerechten Budgetierung wird im Rahmen des
vom Rat der Bürgermeister eingerichteten Projektes zur Ermittlung von
Kennzahlen und Durchführung einer Kundenbefragung ein Entscheidungsvorschlag
entwickelt (siehe Tz. 5.9 „Budgetierung“). Unabhängig hiervon liegt es in der
Steuerungsverantwortung aller Bezirke, das Problem der Belastungsspitzen und
damit einhergehend starker Abweichungen bei den Wartezeiten durch einen
tagesaktuellen standortübergreifenden Personalausgleich zu reduzieren. Eine
weitere, nunmehr auch berlinweit zu realisierende dezentrale Steuerungsmaßnahme
muss die Ausrichtung der Dienstzeit insbesondere der Teilzeitdienstkräfte an
den erwarteten Besucherspitzen sein. Zwischen dem Senat und den
Bezirksbürgermeister/innen ist in der Klausurtagung am 26. März 2004 vereinbart
worden, zunächst eine Analyse der Fallzahlen und Bearbeitungszeiten in den
einzelnen Bezirken vorzunehmen.
5.4 „Landesweite
Zuständigkeit“
Die AG
„Standardaufgaben“ der Bezirke erachtet in ihrem Abschlussbericht - auch im
Sinne einer bürgernahen Verwaltung - die Beratung und Antragsannahme durch die
Bürgerämter über ihre örtliche Zuständigkeit hinaus als erforderlich. Hierzu
wird eine Schnittstellenanalyse zum jeweiligen Fachamt bzw. aller Fachämter zum
Bürgeramt als zwingend notwendig angesehen. Entsprechend der Entwicklung der
Bürgerämter zu der Anlaufstelle für
alle Anliegen der Bürgerinnen und Bürger (vgl. sog. Eckwerte-Beschluss vom
30.10.2002 - Drs. 15/777 - ) ist eine förmliche Verpflichtung der Bürgerämter
angezeigt, Anträge, die in ihr fachliches Aufgabenspektrum fallen, auch bei
örtlicher Unzuständigkeit entgegenzunehmen und an das jeweils zuständige
Bürgeramt weiterzuleiten. Sie sollen zuvor den Antragsteller in Bezug auf die
Vollständigkeit der Anträge beraten. Die Überlegungen zu einer Novelle des VGG
gehen dahin, den Senat ausdrücklich zu ermächtigen, durch Verwaltungsvorschriften
die in jedem Bürgeramt mindestens zu erledigenden Aufgaben zu bestimmen. Es
würde sich anbieten, die o.g. Regelung im Rahmen dieser Verwaltungsvorschriften
zu treffen.
5.5 Mobile
Bürgerämter
Im Projekt
Mobile Bürgerdienste „MoBüD“ konnten, dem Zeitplan entsprechend, im November
und Dezember 2003 die ersten Testszenarien des mobilen Bürgeramtes unter
Beteiligung von Mitabeitern der Bezirke Pankow und Spandau durchgeführt werden.
Im Vorfeld dieser Feldtests wurden die technischen Voraussetzungen in
Zusammenarbeit mit dem LIT und dem LEA erfolgreich erprobt. Im Feldtest wird
ein „Bürgerberatungs-Koffer“ eingesetzt, mit dem mobile
Bürgeramts-Dienstleistungen durchgeführt werden können. Der Koffer (Beschaffungskosten
rd. 5.000 €) enthält alle dafür wichtigen Komponenten (Notebook, Drucker,
Netzzugang etc.) in ergonomisch sinnvoller Anordnung. Die mobile Nutzung des
bereits in den stationären Bürgerämtern etablierten Infosystems soll helfen,
den Beschäftigten für ihre Beratungstätigkeit umfassende fachliche und
allgemeine Informationen über die Dienstleistungen der Bürgerämter auf einfache
Weise anzuzeigen und diese zu verarbeiten. Der ebenso eingerichtete sichere
mobile Datentransfer zum IT-Verfahren Einwohnerwesen (EWW) ermöglicht es, fast
das gesamte Dienstleistungsportfolio eines stationären Bürgeramtes auch mobil
anzubieten. Sobald die technische und rechtliche Machbarkeit des Probebetriebs
im Rahmen dieses Forschungsvorhabens erfolgreich nachgewiesen ist, ist es
möglich, an verschiedenen Orten Bürgeramts-Dienstleistungen anzubieten, ohne
vorher in Ausstattung bzw. Raumkosten investieren zu müssen. Dazu werden
bereits vorhandene öffentliche Gebäude temporär für die Durchführung von Bürgeramts-Dienstleistungen
genutzt oder Kooperationsverträge mit externen Partnern geschlossen. Dadurch
werden stationäre Bürgerämter entlastet und Einsparpotenziale generiert. Eine
Wirtschaftlichkeits- und Potenzialanalyse ist Bestandteil der Projektdurchführung.
Das Projekt läuft planmäßig, alle
Teilziele wurden bisher erreicht.
Als weitere
Anwendungsbereiche des Produkts bzw. der entwickelten Dienstleistung „Sicherer
drahtloser Datentransfer ins Berliner Landesnetz“, sind Nutzungen im Bereich
der Ordnungsaufgaben, Geoinformation, Bau, Gewerbe und Umwelt denkbar.
Die
Senatsverwaltung für Inneres hatte sich am 3. E-Government -Wettbewerb 2002/03
der Firma Bearing Point und Cisco Systems beteiligt und für die Idee eines „Amtes, das zum Bürger kommt“ auf der CeBIT
2003 den 1. Preis erhalten.
Im Rahmen des
ebenfalls prämierten media@komm-Transfers bietet MoBüD erfolgreich anderen
Städten Kooperationen an.
5.6 Infosystem
/ Internetmandant / IT-Ausstattung
Nach der Mitte
2001 durchgeführten EU-weiten Ausschreibung des Infosystems und der anschließenden
technischen Realisierung stehen ab Januar 2002 alle Grundfunktionalitäten einer
arbeitsablaufunterstützenden Software fehlerfrei den Bezirken im Probebetrieb
unter Echtbedingungen zur Verfügung. Bisher nicht vollständig erreicht wurde jedoch eine flächendeckende
Akzeptanz und Nutzung des Systems. Unverändert werden vereinzelt die
Langsamkeit, Fehlerhaftigkeit und Inkompatibilität als Gründe angegeben. Die
Probleme liegen dabei im Wesentlichen in dezentralen Infrastruktureinstellungen,
sowie in fehlerhaften Dateneingaben. Diese Probleme sind überwiegend nur dezentral
lösbar. Die IT-Ausstattung der Bürgerämter wurde von den Bezirken z.T. beklagt
und kritisiert. Auf Nachfrage der Senatsverwaltung für Inneres in den Bezirken
sind zwischenzeitlich alle Probleme gelöst worden. Gleichwohl ist für das
Infosystem eine zentrale Verfahrensverantwortung zur Steuerung und
Koordinierung erforderlich. Seit dem 1. April 2004 nimmt die beim LEA
eingerichtete Geschäftsstelle diese Aufgabe wahr.
Der
Internet-Mandant des Infosystems bedurfte vor der bereits avisierten
Inbetriebnahme noch der abschließenden Abstimmung vorrangig mit den
Verantwortlichen der Portale von „berlin.de“ (Verwaltungsführer) und „Bürger
aktiv Berlin“, da inzwischen auch die dort in anderer Redaktionsverantwortung
bereitgestellten Informationen z.T. inhaltsgleich waren. Angestrebt wird eine
zügige Freischaltung in 2004.
5.7 Bürger-Telefon
Neben
persönlichem Erscheinen im (mobilen) Bürgeramt oder schriftlichem bzw. elektronischem
Kontakt ist der Aufbau einer Call Center Funktionalität als weiterem
Kommunikationskanal für die Bürgerdienste erforderlich. Entsprechende
vorbereitende Arbeiten im Arbeitskreis Bürgerämter sind vom Bezirk Mitte
aufgegriffen worden und haben zur Einrichtung eines „Call Centers für die Bürgerämter
in Mitte“ geführt. Damit werden zugleich vorbereitende Aktivitäten vor Ort geleistet,
die in die landesweiten Aktivitäten zum Aufbau des Berlin Telefons integriert
werden können. Über Maßnahmen des Bezirks Tempelhof-Schöneberg zur Verbesserung
der telefonischen Erreichbarkeit und zur Entlastung der Sachbearbeiter im
Front-Office-Bereich wurde bereits berichtet (2. Zwischenbericht vom 17.10.2003
– Anlage 1 Tz. 7. -). Zum Aufbau des landesweiten Berlin-Telefons durch den LIT
ist das Ausschreibungsverfahren zwischenzeitlich abgeschlossen und die Zuschläge
für die Realisierung sind erteilt.
5.8 Pilotierung
von Zahlungssystemen
Aus dem Erfordernis heraus, Zahlungen wirtschaftlich, möglichst automatisiert,
auch außerhalb der üblichen Öffnungszeiten der Bezirkskasse und in räumlicher
Nähe zum Pilotbürgeramt im Bezirk Köpenick zu ermöglichen, wurde bereits im
Jahre 2000 ein Zahlungssystem beschafft und eingesetzt. Das Projekt
Bürgerdienste der Senatsverwaltung für Inneres hat dieses Vorhaben im Rahmen
einer Zielvereinbarung teilweise finanziert und begleitet. Ein wesentlicher
sichtbarer Bestandteil dieses Zahlungssystems ist ein Einzahlautomat, an dem
Bürgerinnen und Bürger die für Dienstleistungen des Bürgeramtes anfallenden
Gebühren bar einzahlen können. Weitere Bestandteile des Zahlungssystems sind
die Möglichkeiten der unbaren Einzahlung mittels ec-cash an Multifunktionsterminals
direkt am Sachbearbeiterplatz. Die eigentliche Effizienzsteigerung wird jedoch
durch die dem Zahlungssystem zu Grunde liegende Buchhaltungssoftware und die
von der Senatsverwaltung für Finanzen freigegebene Schnittstelle zu ProFISKAL
erreicht. Manuelle Buchungen in den Bürgerämtern konnten entfallen, die
Öffnungszeiten von Bürgerämtern und Bezirkskassen konnten entkoppelt werden.
Die Ergebnisse dieses
Pilotvorhabens sind in einen vom BA Köpenick erstellten Erfahrungsbericht
eingeflossen und waren Arbeitsgrundlage für die Entwicklung eines
Musterpflichtenheftes für Zahlungssysteme. Neben fachlichen, organisatorischen
und informationstechnischen Anforderungen sind auch die Bedürfnisse der Bürgerinnen
und Bürger mit Behinderung berücksichtigt worden.
Das Bezirksamt Spandau hat
im Jahr 2001 auf der Basis dieses Pflichtenheftes europaweit ein Zahlungssystem
ausgeschrieben und im Ergebnis Software und Einzahlautomaten beschafft, die
über den Einsatz des Bereichs der Bürgerämter hinausgehen. Auch dieses Pilotprojekt
wurde von ProBüD begleitet und anteilig finanziert.
Das Musterpflichtenheft
wurde allen übrigen Bezirken sowie der Senatsverwaltung für Finanzen Ende 2001
zu Verfügung gestellt. Letztere ließ im Vorfeld landesweiter Aktivitäten
(Projekt Kassenkooperation) Anfang 2003 sowohl die Pilotvorhaben in
Treptow-Köpenick als auch in Spandau evaluieren.
Insgesamt ist
die Einführung von Zahlungssystemen sowohl in den Dienststellen (Vertriebsweg
"persönlicher Besuch") als auch im Internetauftritt berlin.de
(Vertriebsweg "elektronische Kommunikation") ein wichtiger Aspekt der
Geschäftsprozessoptimierung und Rationalisierung des Verwaltungshandelns.
E-Cash gewährleistet eine durchgängige Bedienung der Verwaltungskunden an einem
Platz ohne zusätzliches, die Bearbeitung unterbrechendes Aufsuchen einer Kasse
und hilft gleichzeitig, personelle Kapazitäten in Kassen zu reduzieren. Der
Online-Zahlungsverkehr (E-Payment) fördert die „Selbstbedienung“ der
Verwaltungskunden via Internet und führt zu Arbeitsentlastungen (Wegfall von
Buchungsaufwänden und Dienstleistungserstellungsaufwänden) innerhalb der
Verwaltung. Im Ergebnis haben sich historisch bedingt für den Vertriebsweg
„persönlicher Besuch“ mehrere Systeme in der Berliner Verwaltung etabliert.
Diese bestehenden unterschiedlichen Systeme wurden von den jeweiligen
Verwaltungen beschafft und können daher aus vergaberechtlichen Gründen nicht
von anderen Verwaltungen nachgenutzt werden. Zur Harmonisierung und
Weiterentwicklung des automatisierten Zahlungsverkehrs in der Berliner Verwaltung
befindet sich derzeit ein Projekt in der Konzeptionsphase, welches zum Ziel
hat, eine einheitliche, vertriebswegeunabhängige Zahlungsverkehrsplattform für
die Berliner Verwaltung bereitzustellen. Das Projekt wird gemeinsam von der
Senatsverwaltung für Inneres und der Senatsverwaltung für Finanzen durchgeführt.
5.9 Budgetierung der Bürgerämter
Die Globalsummenzuweisung an die Bezirke erfolgt ab dem Jahr 2005 nicht mehr über kamerale Modelle, sondern über das Instrument der Produkt-Budgetierung. Für die Berechnungen der Mittel des Jahres 2005 werden die von den Bezirken der Senatsverwaltung für Finanzen gemeldeten Mengen aus dem Jahre 2003 zu Grunde gelegt.
Das Abgeordnetenhaus hat im Rahmen eines Auflagenbeschlusses zum Haushaltsplan 2004/05 vom 18.03.2003 – Drucksache Nr. 15/2551 (II.B.72) – gefordert, dass eine Benachteiligung von Bezirken, die die Leistungen der Bürgerämter entsprechend den Forderungen des Abgeordnetenhauses (Eckwertebeschluss Drucksachen Nr. 15/777) ausgebaut haben, bei der Budgetierung für das Jahr 2005 ausgeschlossen sein soll.
Die kurzfristig vorgenommene Festlegung der
Anforderungskriterien für die Budgetierung der Bürgerämter in 2005 ist jedoch
auf Kritik der Bezirke gestoßen und macht eine einvernehmliche Verabredung von
Qualitätsstandards für die Arbeit der Bürgerämter erforderlich. Hierzu hat der
Rat der Bürgermeister am 24. Juni 2004 die Bildung einer Arbeitsgruppe für die
Erarbeitung anwendbarer und verbindlicher Qualitäts- und Organisationsstandards
für die Produkte der Bürgerämter beschlossen. Diese von den Bezirken, den
Senatsverwaltungen für Inneres und für Finanzen getragene und vom Landeseinwohneramt
begleitete Arbeitsgruppe hat sich am 7. Juli 2004 konstituiert und wird mit
externer Begleitung zunächst einen Projekt- und Meilensteinplan erarbeiten.
Ziel der Arbeiten ist der ganzheitliche Ansatz, also die Verknüpfung von
Qualitäts- und Wirtschaftlichkeitskriterien. Die Bürger-/Kunden- und
Mitarbeiterzufriedenheit sowie der Bedarf werden hierbei durch eine
berlinweite, repräsentative und wiederholbare Befragung ermittelt. Die Arbeitsgruppe
wird dem Rat der Bürgermeister und einem Gremium der für das Ressort
Bürgerdienste verantwortlichen Bezirksstadträte und Stadträtinnen berichten. Im
Rahmen dieser Arbeitsgruppe sollen auch die möglichen Auswirkungen der
Qualitätsmessung auf das Budgetierungsverfahren thematisiert werden. Es kann
davon ausgegangen werden, dass allein durch die Schaffung von Transparenz und
Öffentlichkeit über die Einhaltung der Qualitätsstandards eine wirksame Beeinflussung
im Sinne eines Qualitätswettbewerbes möglich sein wird. Ob die neu zu
entwickelnden Qualitätsindikatoren darüber hinaus auch in zukünftige
Budgetberechnungen integriert werden sollten, wäre noch zu prüfen.
Vor diesem Hintergrund wurde auf der 3. Klausurtagung des Senats mit den Bezirksbürgermeister/innen vom 11.08.2004 die Kritik der Bezirke an dem festgelegten Bonusmodell für das Haushaltsjahr 2005 erörtert. Dem RdB wurde anheim gestellt, dem Hauptausschuss eine Vorlage mit der Bitte zu unterbreiten, den Auflagenbeschluss II.B.72 auf die Zeit nach dem Monitoring zu verschieben. Der RdB hat zwischenzeitlich eine entsprechende Initiative eingebracht.
5.10 Qualifizierung, gebündelte Aufgabenwahrnehmung
(Allzuständigkeit)
Seit Beginn
der Qualifizierungsmaßnahme Anfang 2001 wurden 279 Seminare durchgeführt. Sie
verteilen sich auf 101 Schulungen in Bezirksaufgaben, 134 Schulungen in
Meldestellenaufgaben, 20 Schulungen zum Datenschutz, 23 Schulungen zur
Vertiefung fachübergreifender Kompetenzen und einen Workshop zur Standortbestimmung
für Leitungen der Bürgerämter.
Auf der Plangröße von 330 zu
qualifizierenden Beschäftigten im Bereich Meldestellenaufgaben ist der Bedarf
annähernd gedeckt. Im Bereich der Bezirksamtsaufgaben wurde mit der
Verwaltungsakademie eine Plangröße von 747 zu schulenden Beschäftigten vereinbart.
Die Spannbreite der Qualifizierten liegt je nach Modul zwischen 423 und 576
Beschäftigten. Die Differenz zwischen Soll und Ist ist ein Indikator für die
noch nicht flächendeckende gebündelte Aufgabenwahrnehmung. Eine forcierte
Durchführung der verbleibenden Qualifizierungsmaßnahmen führt zu erhöhter
Abwesenheit der Beschäftigten und beeinflusst die Wartezeiten der Bürgerinnen
und Bürger.
Der Qualifizierung schließt
sich regelmäßig die Erprobung an sog. Tandemarbeitsplätzen an, bevor die gebündelte
Aufgabenwahrnehmung tatsächlich realisiert werden kann. Die flächendeckende
Umsetzung im Interesse der Bürgerinnen und Bürger ist mit den Bezirken „vertraglich“
vereinbart und war Grundlage für die Gewährung der Anschubfinanzierung. Die Überzeugung
der Beschäftigten von der Notwendigkeit dieses Job-enlargements und die
tatsächliche Durchsetzung liegt in der Verantwortung der Führungskräfte der Bürgerämter.
Die mit der gebündelte
Aufgabenwahrnehmung verbundene Bewertungsfrage der Arbeitsgebiete in Bürgerämtern
(angestrebt wird Vgr. V c) wird nunmehr von einer Arbeitsgruppe der Bezirke
eigenverantwortlich bearbeitet werden. Die notwendige Ermittlung der
Zeitanteile über einen repräsentativen Zeitraum für die ausschlaggebenden
Tätigkeiten mit selbstständiger Leistung erfolgt ab September 2004.
6
Ausblick
Das Projekt Bürgerdienste der Senatsverwaltung für Inneres ist zum 31. Dezember 2003
beendet worden.
Das Landeseinwohneramt, Leitstelle Bürgerdienste, führt die zuletzt im
Projekt konzentrierten Durchführungsaufgaben und Umsetzungsaktivitäten seit dem
01.04.2004 fort. Diese umfassen auch die zentrale Verfahrensverantwortung für
das eingesetzte Infosystem, d.h. die der Weiterentwicklung der landesweiten
IT-(Infrastruktur-) Komponente.
Die Senatsverwaltung für Inneres nimmt gemäß Abschnitt IV Ziff. 14 der
Geschäftsverteilung des Senats Grundsatz-, Steuerungs- und
Controllingfunktionen der Bürgerdienste einschließlich der Optimierung der
öffentlichen Aufgaben und ihrer Wahrnehmung sowie der Ablauforganisation wahr.
Die
Senatsverwaltung für Inneres wird auch über die Verwendung der noch zur Verfügung
stehenden Mittel der Rücklage auf Grundlage der mit den Bezirken abgestimmten
Planung des Landeseinwohneramtes befinden.
Die LuV-Leitungen Bürgerdienste der Bezirke und das LEA werden die Evaluationsarbeiten
planmäßig fortsetzten. Zurzeit nehmen die Leitstelle Bürgerdienste des LEA und
die Bezirke eine Priorisierung der nächsten konkreten Maßnahmen zur Fortführung
der Umsetzung, u.a. des Eckwertebeschlusses vor. Im Ergebnis werden konkrete
Festlegungen getroffen, so dass dann die Fortschreibung der Zeit- und Maßnahmenplanung
(vgl. 2. Zwischenbericht vom 17.10.2003, Anlage 2 – Weitere Entwicklung der
Bürgerämter in Berlin gem. Eckwertebeschluss des Abgeordnetenhauses – Zeit- und
Maßnahmenplan -) möglich sein wird.
Mit dem Projekt
Bürgerdienste sind
·
zur
konsequenten Verbesserung der Bürgerorientierung,
·
zur
Optimierung der Arbeitsabläufe (Einführung von
Front-Office/Back-Office-Strukturen) und
·
zur
Reduzierung der Kosten
wichtige Grundlagen
geleistet worden. Sie sind Voraussetzung für eine weitergehende
leistungsstrangbezogene Betrachtung und Weiterentwicklung der gegebenen
behördeninternen und -übergreifenden Ablauf- und Aufbauorganisation.
Mit der Einrichtung der
Berliner Bürgerämter ist eine Institution geschaffen worden, die von den
Bürgerinnen und Bürgern intensiv genutzt wird.
Mehr als 700
Bürgerberaterinnen und Bürgerberater an 47 (kapazitär 61) Standorten in Berlin
bieten den Bürgerinnen und Bürgern Beratung zu und Bearbeitung von 94
Dienstleistungen (in einigen Bezirken optional weitere 20) aus einer Hand an.
Unbeschadet
regelmäßig bekannt werdender neuer Erkenntnisse von Anpassungsnotwendigkeiten
der Bürgerämter insbesondere an Kundenanforderungen und Verbesserungspotenzialen
in der Aufbau- und Ablauforganisation wird daher gebeten, die Auflösung des Projektes
Bürgerdienste zur Kenntnis zu nehmen und die Berichtsaufträge des Projektes
Bürgerdienste als erledigt anzusehen.
Berlin, den 19. Oktober 2004
Dr.
Körting
Senator für Inneres
Ausschuss-Kennung
: VerwRefKITgcxzqsq